顧客サービスの強化：FreshdeskがどのようにしてCrocusを新たな高みに押し上げたのか

Freshworks Inc.の製品であるFreshdeskは、顧客サービスを合理化し、ビジネス内の効率を促進するように設計された革新的な顧客サポートソフトウェアです。Freshworksの使命は、使いやすく、手ごろな価格で、重要なビジネス成果をもたらす効果的なビジネスソフトウェアを作成することです。

Freshdeskは、企業が顧客とのやり取りを全て管理できるプラットフォームを提供することによって機能します。これは、応答と解決策をアクセス可能なフォルダーに整理する、合理化されたナレッジベース形式を提供します。この機能により、エージェントが外部リソースを参照する必要がなくなります。さらに、包括的な分析機能が含まれており、毎日の成果と成功の概要を送信することで、チームのパフォーマンスを即座に把握できます。

英国の大手園芸小売業者であるCrocusは、パンデミック中に急増する顧客のリクエストに対処するためにFreshdeskを採用しました。同社は毎月3000～6000件のクエリーを経験していましたが、以前のソフトウェアプラットフォームでは効率的に処理できず、カスタマーサービスチームは過重労働で圧倒されていました。より効果的で長期的なソリューションを求めて、CrocusはFreshdeskに目を向けました。

Freshdeskの導入は、Crocusにとって多くのメリットをもたらしました。これにより、同社は顧客満足度を効果的に測定しながら、全ての連絡先管理を社内に導入することができました。Crocusは、Freshdesk内で顧客データを管理できるため、さまざまなチャネルにわたる顧客の問い合わせを簡単に管理し、顧客を最も適切なコミュニケーションチャネルに誘導し、最初の応答時間を24時間からわずか２時間に大幅に短縮することができました。これは、自動化と、自動チケット割り当てや優先キーワードなどの機能によって実現されました。その結果、Crocusはサポートコストを30％大幅に削減し、85％という驚異的な顧客満足度スコアを達成し、スパムチケットはゼロになりました。

またFreshdeskは、CrocusがChargebee-Freshdesk統合アプリなど、Freshworks Marketplaceの他のアプリケーションも統合できるようにしました。これにより、Crocusは、連絡先の詳細、サブスクリプションのステータス、サブスクリプションを行っている特定の製品などの顧客アカウントの詳細に全て１つの画面でアクセスできるようになり、ページ間を切り替える必要がなくなりました。他に使用されているアプリには、Instagram経由での顧客の連絡をサポートするInstagrammer Directや、指定したエージェントのチケットフィールドを選択的に非表示または無効にすることでエージェントの表示を強化するチケットフィールドの非表示/無効化などがあります。

Crocusのようなビジネスに対するFreshdeskの影響は多大です。これは、企業が殺到する顧客リクエストを管理するのに役立つだけでなく、顧客サービスの効率と満足度を高めることもできます。Freshdeskの低コストで高価値のソフトウェアを使用すると、企業は増加する顧客の要求に応え、困難な状況でも生き残るだけでなく、繁栄していくことができます。Crocusの事例は、Freshdeskの変革の可能性を証明するものであり、企業がテクノロジーを積極的に活用して課題を成長と強化されたサービス提供の機会に変える方法を示しています。