PhonePeはFreshworks AIを使用して
クエリーの80%を自動化

★月15億件以上、3～5力月ごとに倍増するトランザクションを処理する必要性

★FreshworksのFreddyボットで顧客サービスの問い合わせの80%を自動化

★ERPシステムをFreddyボットプラットフォームと統合し、850の意思決定項目を自動化

PhonePeは、普遍的でシームレスかつ安全なモバイル決済エコシステムとなることを使命として設立されました。これはインド最大のデジタル決済プラットフォームであり、3億人を超える登録ユーザーが2,000万以上の企業と取引しています。

支払いや財務に関して、顧客は問題が発生すると不安になり、焦ります。PhonePeの製品責任者であるVishal Gupta氏は、最高の顧客サービスを提供することが顧客を生涯獲得する唯一の方法であることを知っていました。

PhonePeは、国全体で幅広い所得層と取引タイプにサービスを提供しています。食料品の購入から金への投資まで、顧客はさまざまなサービスと取引金額にわたって販売業者と取引します。幅広いサービスが提供されているため、Gupta氏は全体的に一貫したサービスを提供したいと考えていました。1,000以上のSKUに基づいてエージェントをトレーニングし、迅速に雇用するのは困難でした。PhonePeは、カスタマーエクスペリエンスにおける変数としてエージェントのトレーニングを排除し、カスタマー サービスへの問い合わせをできるだけ自動化することを決定しました。

PhonePeにおけるあらゆる意思決定の背後にある要因は、大規模な規模です。同社は毎月15億件を超えるトランザクションを処理し、取引量は3 ～ 5力月ごとに2倍になります。このため、VishalはPhonePeの急速な成長に合わせて拡張できる顧客サービスプラットフォームとパートナーを探していました。

また、この課題に対処できるのは最高のカスタマーサービスパートナーだけであることも分かっていました。Gupta氏は、PhonePeの顧客第一の精神に共感するパートナーを探していました。「PhonePeでの決定は、消費者と消費者にとって何が正しい選択であるかを念頭に置いて行われます。私たちはどこに価値を付加し、彼らと私たちとの既存の関係をより豊かなものにできるかを常に模索しています」（Gupta氏）

Gupta氏は、直観的なヘルプデスクとAIを活用したFreddyボットを備えたFreshworksカスタマーサービスプラットフォームに辿り着きました。

顧客サービスへの問い合わせの大部分がモバイルから寄せられるため、PhonePeはメールや電話などの従来のチャネルと並行して、ライブチャットやチャットボットにも投資してきました。PhonePeは、「残高はいくらですか？」などの一般的なサービスの問い合わせを自動化するためにチャットボットの導入を開始しました。最終的には850の意思決定項目を自動化し、ERPシステムをFreddyボットプラットフォームと統合しました。PhonePeは、カスタマーサービスからの問い合わせの80%を人間の介入なしで解決します。また、従来のサービスチャネルと比較して、ボットのCSATスコアが高いことも実現しました。増え続けるサービスとシナリオについてエージェントをトレーニングするという課題を克服するために、PhonePeは、顧客コンテキスト、ガイド付きワークフロー、次善のアクションについてエージェントを支援するFreddyエージェントアシスト ボットを導入しました。

「高度に自動化されパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを実現するために、FreshworksのFreddyオムニボットプラットフォームを採用しました。私たちはこれを1年間使用してきましたが、私たちが念頭に置いていたことのほとんどを達成できたと自信を持って言えます」 （Gupta氏）

出典：Freshworks