Thomas CookがFreshdeskでサービス向上 : チケット数55%増加、評価も向上

☑Freshdesk Omnichannelの導入後、エージェントごとに1日に処理されるチケット数が55%増加

☑Trustpilotのスコアが英国では1つ星から4つ星に、オランダでは1.99から4.4に向上

☑未解決のチケット数が37%減少し、平均初回応答時間が14%減少

有名な旅行ブランドであるThomas Cookは、2020年9月にオンライン専用の旅行事業として大きく復活しました。この移行は、世界的な複合企業であるFosun Internationalの一部であるFosun Tourism Groupによる数百万ポンドの買収を通じて可能になりました。新しいThomas Cookでは、完全にカスタマイズ可能な休暇を提供し、航空券、ホテル、送迎、レンタカー、空港駐車場、通貨、旅行保険のオプションを利用して、顧客の好みや予算に合わせて旅行体験をカスタマイズできます。

しかし、同社はカスタマーサポート業務に関していくつかの課題に直面していました。80人のサポートエージェントからなるチームは、毎週20,000人を超える顧客の要求に対応するのに苦労していました。過剰なダウンタイム、チャネル統合の欠如、ナレッジベース機能の制限、データ品質の低下、ベンダーサポートの不十分などの問題により、効率的な顧客サービスを提供する能力が妨げられていました。

これらの課題に対処するために、Thomas Cookは、エージェントごとに1日に処理されるチケットの数を増やす、Trustpilotスコアを向上させる、直接連絡する必要性を減らす、顧客運用チームがFAQの公開を直接制御できるようにするなど、具体的なビジネス目標を設定しました。

このソリューションはFreshdesk Omnichannelの形で提供され、堅牢かつスケーラブルで高度に自動化されたサポートシステムを提供しました。この新しいシステムにより、Thomas Cookはエージェントごとに1日に処理されるチケット数が55%増加し、Trustpilotスコアが大幅に向上し、未解決のチケットが37%減少し、平均初回応答時間が14%短縮されたことを確認しました。

Freshdeskの機能は、この変革において重要な役割を果たしました。自動化とチケットテンプレートによりコミュニケーションが合理化され、WhatsAppの統合により顧客にとって使い慣れたチャネルが提供されました。AIを活用したチャットボットにより、サポートエージェントと直接連絡する必要性が軽減され、FAQの作成と展開が迅速化されたことでセルフサービスオプションが向上しました。

ポータルフォームの実装により、メール通信における不必要なタッチポイントが削減され、対象の専門家へのチケットの自動ルーティングにより、クエリーがより効率的に解決されるようになりました。また、Freshdesk、管理チームの可視性も向上し、より効果的なリソースの計画とサポートが可能になりました。

Freshworksとのコラボレーションは、新しいプラットフォームの導入を成功させるのに役立ちました。Freshworks Academyは必須のトレーニングを提供し、プレミアムサポートサービスは個別のガイダンスを提供したため、Thomas Cookはポータルフォーム、SMS、WhatsAppなどの新しい連絡チャネルを予定より早く導入することができました。

Freshworksの戦略的提携とAWSでのホスティングにより、信頼性が高く直観的な製品が確保され、Freshworks Marketplaceは統合と自動化のニーズに対応する幅広いアプリへのアクセスを提供しました。このパートナーシップはThomas Cookの当初の目標を達成しただけでなく、それを上回ったため、Freshdeskと他のシステムをより深く統合して効率をさらに向上させる計画につながりました。

出典：Freshworks