Tata DigitalはFreshworksで半年で1億2,000万件のクエリーを回避

☑Tata DigitalのスーパーアプリTata Neuは1,200万ダウンロードでローンチされ、3,000万ダウンロードに成長

☑わずか6力月でボットによるチケット解決率50%と顧客満足度スコア50%以上を達成

☑Freshworksでよりよい顧客エクスペリエンスを実現するセルフサービスとNLPの統合を目指す

Tata Groupの一部門であるTata Digitalは、消費者中心のデジタル製品でデジタル環境に革命を起こしています。150カ国以上に拠点を置くTata Digitalは、テクノロジーを活用してエンゲージメントの高いデジタルソリューションを作成することで、消費者エクスペリエンスの向上に取り組んでいます。同社の主力製品であるTata Neuは、インド初のスーパーアプリであり、多数の消費者カテゴリーにわたって統合された特典体験を提供します。この革新的なアプリは、消費者のあらゆるニーズにワンストップで対応できるように設計されており、シームレスで価値のあるショッピング体験を提供します。

スーパーアプリTata Neuは、Tata Digitalのイノベーションへの取り組みの証です。タタ グループのさまざまなブランドが集結しており、ユーザーはNeuPass特典プログラムを通じて購入するたびに最低5%の特典を獲得できます。これらの特典はアプリ内の全てのカテゴリーで使用できるため、市場でユニークなサービスとなります。

Tata Digitalは、インドで11億人の顧客にサービスを提供するタタグループの膨大な顧客ベースに対応するため、スケーラブルな顧客サポート ソリューションの必要性を認識しました。Tata Digitalの上級副社長兼顧客サービス責任者のNikhil Asopa氏は、Freshworksとのパートナーシップについての洞察を共有しました。市場の主要企業を評価した結果、Tata Digitalは、エージェントと顧客の両方にシームレスなエクスペリエンスを提供する統合プラットフォームとしてFreshworksを選択しました。

Freshworksとのコラボレーションは、信頼を通じて顧客ロイヤルティーを構築するというTata Digitalのビジョンを達成する上で極めて重要でした。Freshworksは、スケーラビリティー、ボット主導のサポート、ブランドの信頼、24時間365日の中断のないサポートの必要性など、Tata Digitalの課題を満たすソリューションを提供。Asopa氏は、Tata Groupの信頼に応える顧客体験の重要性を実感しました。

Tata Digitalの顧客サポート戦略は、迅速なサービスと問題解決に重点を置いています。Freshdesk、Freshchat、およびFreshworksを使用したボットを導入することで、わずか6力月で、ボットによる50%のチケット逸脱率や50%を超えるCSATなどの大きな成果を達成することができました。これらの成果がTata Neuアプリの急速な成長を支え、公開以来3,000万ダウンロードに達しました。

Tata Digitalのカスタマーサポートの成功は、解決策の自動化、サポートの拡張性、処理時間の短縮、最前線のボットによるサポートの最適化、顧客満足度の向上によって明らかです。ボットの使用は特に効果的で、顧客からの問い合わせの半分が解決され、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになりました。

Tata Digitalは、顧客のフィードバックを活用してボットやコンテンツを改良し、さらなるセルフサービスオプションでスーパーアプリを強化する予定です。Asopa氏のビジョンには、顧客エクスペリエンスを向上させ、ブランドロイヤルティーを強化するためのプロアクティブな顧客サポートとNLPの統合が含まれています。Freshworksをパートナーとして迎えたTata Digitalは、自社のアプリを通じて14億人の顧客にサービスを提供するという野心的な目標を達成できると確信しています。Asopa氏はFreshworksの顧客中心のアプローチを高く評価し、「 Freshworksが私たち顧客と一緒に製品を構築していることが気に入っています。あなたは私たちの意見に耳を傾け、取り入れてくれるので、私たちはあなたと提携できることを非常にうれしく思います」と述べています。

出典：Freshworks