ブリヂストン、Freshdeskでチケットエイジを97%削減

☑米国、EU、日本全体で顧客サービスを強化するためにFreshdeskを導入

☑50人を超えるエージェントで構成されるカスタマーサービスチームが、月平均1,030件のチケットを処理

☑チケットの平均経過期間が97%減少し、チケットの自動割り当てにより1力月あたり35時間を超える時間を節約

東京に本社を置くブリヂストンは、タイヤ製造の世界的リーダーであるだけでなく、顧客サービス業務にテクノロジーを統合する先駆者でもあります。ブリヂストンは150カ国以上に拠点を置き、世界中のお客様に優れたサービス体験を提供することに尽力しています。ブリヂストンのフィールドエンジニア兼デジタルエンジニアリングリーダーであるLuke Gaspar氏によると、同社はソフトウェア製品を活用して顧客サービスを強化しています。

ブリヂストンのカスタマーサービスフレームワークは、現場担当者がタイヤ使用データの収集と分析に使用する一連の独自のソフトウェアアプリケーションによってサポートされています。このデータは顧客サービスチームによって利用され、カスタマイズされたアドバイスやソリューションを提供します。このチームは営業担当者、フィールドエンジニア、タイヤ技術者で構成され、さまざまな地域に分散しており、毎月大量の問い合わせを管理しています。

しかし、電話とメールによるコミュニケーションに依存していたブリヂストンの従来のサポートインフラストラクチャーには課題がなかったわけではありません。知識の共有は限られており、サポート履歴は十分に文書化されておらず、社内のコラボレーションは非効率的でした。さらに、セルフサービスオプションの欠如と、ソフトウェア製品とサポートプラットフォーム間の切断により、ユーザーエクスペリエンスが妨げられていました。

Gaspar氏は、より堅牢なカスタマーサービスプラットフォームの必要性を認識し、いくつかのオプションを検討した上で、ユーザーフレンドリーなインターフェイスと包括的な機能を備えたFreshdeskを選択しました。Freshdeskは以前の欠点に対処し、より拡張性の高いサポートシステムを促進しました。

Freshdeskを使用することで、ブリヂストンの代理店はチケット管理を簡素化し、コラボレーションを強化する統合サポートインターフェイスを利用できるようになりました。プラットフォームのナレッジベースとフォーラム機能により、顧客は軽微な問題を独自に解決できるようになり、サポートチームへの依存が軽減。Freshdeskのアプリ内サポートウィジェットを使用し、顧客はブリヂストンのアプリケーション内で直接チケットを発行できるため、プロセスが合理化されました。

また、Freshdeskの導入により、ブリヂストンはサービスレベル保証（SLA）を定義して施行できるようになり、優先度の高いチケットの91%が12時間以内に解決されるようになりました。Freshdeskの自動割り当て機能により、チケット配布にかかる時間が大幅に短縮され、プラットフォームの分析機能によりサポート業務に関する貴重な洞察が得られます。

さらに、FreshdeskとAzure DevOpsの統合により、バグ関連のサポートチケットの管理プロセスが簡素化され、重複した作業が不要になりました。Gaspar氏は将来を見据えて、Freshdeskをブリヂストンのサポートエコシステムにさらに統合し、全てのデジタル製品に対する包括的なサポートを確保する予定です。

卓越した顧客サービスに対するブリヂストンの取り組みは、Freshdeskの導入からも明らかです。これにより、サポートチームの効率が向上しただけでなく、全体的な顧客エクスペリエンスも向上しました。ブリヂストンは、サポートシステムの拡張と最適化を継続的に計画しており、顧客に最高レベルのサービスを提供するという限界に挑戦し続けています。

出典：Freshworks