HelloFresh、Freshserviceの導入で効率を向上

☑2019年第2四半期に世界中の240万人のアクティブな顧客に6,700万食を提供

☑Freshserviceの導入により業務効率が向上し、HelloFreshの部門全体の説明責任が強化

☑ドイツでの成功を経て、Freshserviceの使用を国際的に拡大することを検討中

ミールキット業界の世界的リーダーであるHelloFresh SEは、複数の国で事業を展開し、2019年の第2四半期だけで240万人のアクティブな顧客に6,700万食という驚異的な食事を提供しました。同社は2011年にベルリンで設立され、それ以来世界的に事業範囲を拡大し、世界中の主要都市にオフィスを構えています。

HelloFreshは当初、インシデントの管理と追跡にフォームやスプレッドシートを使用していたため、いくつかの運用上の課題に直面していました。これらの課題には、エラーが発生しやすい手作業、ボトルネックを特定して追跡できないこと、部門を越えたコラボレーションのための複数のチャネルへの依存性、タスク管理におけるトレーサビリティーの欠如、レポート用のクリーンで正確なデータの欠如などが含まれます。

これらの問題に対処するために、HelloFreshはインシデント管理を標準化し、情報フローを一元化できるサービス管理ソリューションを模索しました。このソリューションは、冗長なデータ入力を排除し、タスク生成を自動化し、包括的な情報収集を確保し、透明性を提供し、既存のサプライチェーンツールと統合し、チーム全体で使いやすいものにするために必要でした。

HelloFreshは、すぐに使える導入が簡単なサービス管理機能としてFreshserviceを選択しました。FreshserviceはHelloFreshの要件を全て満たし、カスタマイズ可能なワークフロー、インシデントを特定の要素にリンクしてレポートを改善する機能、カスタムレポートのスケジュール機能を提供しました。

Freshserviceのインシデントコマンドシステムの導入により、HelloFreshの運用効率が大幅に向上しました。このプラットフォームにより、インシデントの迅速なフィルタリング、受信インシデントのインテリジェントな分類、インシデントIDとSKUによる問題のある成分の特定が可能になりました。これにより視認性が向上し、作業が合理化されました。

部門全体での説明責任が強化されたことも、HelloFreshにとっての利点でした。Freshservice、柔軟な部門間プラットフォームの作成が容易になり、プロセスの可視性とタスクの割り当てが向上しました。自動通知、エスカレーション、ステータス更新により、会社のプロセスがさらに強化されました。

Freshserviceのチームハドルチャット機能のおかげで、HelloFresh内のコラボレーションも向上しました。これにより、エージェントはメールのやり取りに頼ることなく、より効率的にコミュニケーションを図り、同僚と解決策について話し合い、コンテキストを共有できるようになりました。

HelloFreshでは、Freshserviceの堅牢なレポート機能と高度な分析により、継続的な改善が焦点となりました。同社は、プロセスを最適化し、利用可能なデータの品質を向上させるために、データに基づいた意思決定を行いました。ダッシュボードビューにより、全ての指標を1カ所で簡単に監視できるようになり、重要な意思決定プロセスが容易になりました。

HelloFreshでは、インシデントに関連するコストの可視性と透明性が向上し、コンプライアンスも向上しました。Freshservice内でのこの正確な追跡により、請求とクレジットの追跡が容易になり、収益回収が向上しました。

ドイツでのFreshserviceの成功に後押しされ、HelloFreshは現在、世界中の拠点におけるインシデント管理と顧客エクスペリエンスをさらに強化するために、プラットフォームの国際的な拡張の可能性を評価しています。

HelloFreshの国際オペレーションプロジェクトマネージャーであるAnne-Marie Letourneau氏は、Freshserviceの構成可能なワークフロー、統合ポータル、現地の言語でプラットフォームをセットアップできる機能を賞賛し、これによりHelloFreshの拠点全体でのインシデント管理と顧客エクスペリエンスが向上すると信じています。

出典：Freshworks