AG BarrがFreshserviceでITサービス強化、月2,000件超のチケットを解決
☑Freshserviceを採用することでITサービスの提供を改善
☑Freshserviceへの移行には、シームレスな導入、効率の向上、Google WorkspaceやTeamviewerなどの強力な統合を含む
☑Freshserviceによる自動化とチケット解決の容易さにより、毎月2,000件以上のチケットを解決
AG Barrは、140年以上にわたる豊かな歴史を持つ、英国を拠点とする有名な総合飲料メーカーです。象徴的なアイアンブルーやエキゾチックなフルーツフレーバーのルビコンなど、活気に満ちたさわやかなソフトドリンクで知られるAG Barrは、飲料業界の定番であり、継続的に革新を続け、英国内外でそのリーチを拡大しています。成長と人々の生活を明るくすることに重点を置き、AG Barrはデジタルテクノロジーを事業運営に統合することで大きな進歩を遂げました。
AG BarrのITサービスデリバリーマネージャーであるGraeme Hendry氏は、同社に6年以上勤務しています。彼が2017年に着任したとき、ITサービスデリバリーチームは従来のヘルプデスクツールを利用していましたが、Google Workspaceと統合されていたもののITIL指向ではなく、サービスレベル保証（SLA）を測定して報告する機能が欠けていたそうです。そのツールは、チームの成果や指標を示すために必要なダッシュボードやレポートを提供するには不十分でした。
Google Workspaceと統合するだけでなく、若い消費者ベースのデジタルニーズにも応えるソリューションを求めて、AG BarrはFreshserviceを選択しました。この決定は、Freshserviceのシンプルかつ迅速なシングルサインオン統合、ユーザーフレンドリーなインターフェイス、および全体的なコストパフォーマンスによるものです。開始に最小限の労力で済み、すぐにチームで使用できる状態になり、Hendry氏はFreshserviceのセットアップの容易さに感動したそうです。
Freshserviceへの移行により、AG BarrのITサービスデリバリーは大幅に改善されました。Google Workspaceとの簡単な統合によりシームレスな導入が促進され、Googleアカウントを持つ全ての従業員がスムーズに移行できるようになりました。新入社員向けに、Active Directory統合によりシングルサインオン機能が提供され、新しいメールIDの作成が自動化されました。Google Workspaceカレンダーとの統合により、チームは変更リクエストを追跡できるようになりました。
Freshserviceの強力なワークフローにより、反復的なタスクが自動化され、チーム内の効率と機敏性が向上しました。Workflow Automatorはチケットを重要度ごとに分類し、適切なエージェントグループに割り当て、チケット解決を最適化し、明確なステータス更新を提供します。AG Barrはまた、Freshserviceとの複数の統合を活用して、Googleスプレッドシートを介した情報共有やTeamviewerによるリモートデバイス アクセスの有効化など、さまざまなビジネスプロセスを自動化しました。
Freshservice変更管理モジュールは、30の異なる変更諮問委員会チームによる自動承認により、組織内の変更管理プロセスを合理化しました。これにより、変更が正しい部門に確実に送信され、複数の変更の追跡が簡素化されました。サービスリクエスト管理機能により、サービスカタログ内の一般的なサービスリクエストの分類が可能になり、セルフサービスポータルを通じて関連するチームにリクエストを送信することができました。
Freshserviceの資産管理により、AG BarrはデスクトップPCやラップトップなどのハードウェア資産の包括的なビューを提供し、長期にわたる資産パフォーマンスの追跡が容易になりました。この統合により、ITチームは単一のプラットフォームからインシデントと資産を管理することが容易になりました。
AG Barrは、Freshservice内にBruDogという名前の内部ボットも導入しました。これは従業員に即時のサポートを提供し、月に2,000件を超えるチケットの解決に貢献しました。Freshservice内で自動化を作成するのは簡単で、Hendry氏によると、紙にフローチャートを描いてもらえさえすればプラットフォーム内で実現できる、ということです。
AG BarrのFreshserviceでのHendry氏の経験は、適切なITサービス管理ツールがビジネスにもたらし、効率を高め、プロセスを簡素化し、デジタル環境での成長を可能にする変革的な影響を示しています。
出典：Freshworks