Aramex、Freshserviceでチケット時間を35%短縮し、$56,000を節約

☑チケットの平均解決時間が35%短縮

☑ナレッジベースの効果的な活用により受信チケットが50%減少

☑Freshservice導入後、56,000ドルのコスト削減を達成

ドバイに本社を置く大手速達配送および物流企業であるAramexは、会社の拡大に伴いITサービスリクエストの管理において重大な課題に直面していました。世界中に200名を超えるITエージェントを擁するAramexのITチームは、サービス提供を改善するために、時代遅れのプロセスを最新化し、コミュニケーションのサイロを克服する必要がありました。

同社のグローバルITチームは、ITサポート＆オペレーション、ITインフラストラクチャーチーム、デジタルトランスフォーメーションチームの3つのサブチームに分かれています。彼らは、さまざまなチャネルを通じて提起された多数のサービスリクエストを処理します。これらのリクエストは、最初はローカルチームによって対応され、その後、より高いレベルのサポートのためにグローバルチームにエスカレーションされます。

IT運用を簡素化し、最新化するために、Aramexは、厳格な社内の従来のITサービスデスクからクラウド ベースのソリューションに移行することを決定しました。AramexのITマネージャーであるRomel Dababneh氏は、柔軟でユーザーフレンドリーな新しいITサービスデスクの探索の先頭に立ちました。いくつかのオプションを評価した結果、Freshserviceはそのシンプルさと使いやすさで際立っていて、エージェントとユーザーの両方にとって好ましい選択肢となりました。

Freshserviceの導入は世界規模の取り組みであり、シームレスな移行と継続的なサービスの提供を保証します。新しいシステムにより、Aramexの従業員はセルフサービスやモバイルアクセスを含むマルチチャネルサービス提供システムを利用できるようになりました。また、従業員がチケットを発行する前にナレッジベースの記事から解決策を見つけられるようになり、エージェントの作業負荷も軽減されました。

Aramexの運営に対するFreshserviceの影響は次の通り重大でした。

• チケットの解決にかかる平均時間が35%短縮されました。
• 頻繁に提起される問題に関するナレッジベース記事の作成により、関連する問い合わせが50%削減されました。
• Freshserviceに切り替えた後、合計56,000ドルを節約できました。

ITインフラストラクチャーチームに対して、Freshserviceは全ての資産を追跡する単一のリポジトリーを作成することでエンドツーエンドの可視性を提供し、データ主導の意思決定を促進しました。Aramexのデジタルトランスフォーメーションチームも、Freshserviceのクラウドベースおよびモバイル対応プラットフォームの恩恵を受け、効率的に拡張するという目標に沿った取り組みを行いました。

Aramexは今後、デジタル変革の取り組みをさらにサポートするために、Freshserviceに変更管理モジュールを実装する予定です。同社はまた、Freshserviceを全てのビジネス機能に拡張し、IT、人事、顧客サービスなどにとって唯一の信頼できる情報源にすることを目指しています。

AramexのコーポレートITオペレーションマネージャーであるDababneh氏は、Freshserviceの堅牢性とシンプルさがプラットフォーム採用の決定の重要な要素だったと述べ、移行に満足の意を表しました。AramexのFreshserviceでの経験は、クラウドベースのソリューションがIT運用を変革し、全体的なビジネス効率とコスト削減にどのように貢献できるかを証明しています。

出典：Freshworks