Elsevier、FreshserviceでITSMを強化 : 一次解決率 67%、満足度 95.9%
☑初回電話解決率67%を達成
☑初回コンタクト解決率92.8%を達成
☑顧客満足度95.9%を達成
Elsevierは、140年にわたり科学および医学出版の最前線に立ってきた世界的な情報分析企業です。1,600万件を超える文書と、2,500のジャーナルにわたって毎年発行される47万件を超える論文の膨大なアーカイブを擁し、科学知識の普及に貢献しています。同社のイノベーションへの取り組みは、クラウドファーストのアプローチやインフラストラクチャーサービスのAWSへの移行などのデジタル変革イニシアチブに明らかです。
Elsevierのレガシーシステムが組織の機敏でペースの速い環境に追い付けないため、新しいITサービス管理（ITSM）プラットフォームの必要性が明らかになりました。同社は、業務規模に対応し、スピードと柔軟性を提供し、従業員エクスペリエンスを向上できるソリューションを探していました。
徹底した市場評価の結果、ElsevierはITSMプラットフォームとしてFreshserviceを選択しました。Freshserviceはクラウドベースでユーザーフレンドリーな性質を持ち、価値実現までの時間が迅速であるため、Elsevierのニーズに最適でした。導入は迅速で、わずか8週間で65のオフィスと7,500人の従業員にプラットフォームが稼働しました。
ITに対する社内の認識を変えるために、Elsevierはサービスデスクのブランド名をTechDeskに変更し、包括的なコミュニケーションプランを開始しました。これには、「Here to help」キャンペーン、バーチャルタウンホール、立ち上げパーティーなどが含まれ、従業員の関与と新しいシステムの採用を促進するのに役立ちました。
FreshserviceがElsevierのIT環境に与えた影響は重大です。このプラットフォームは現在、700人のエージェントによって使用され、9,500人の従業員をサポートし、30,000の資産を管理し、毎月15,000件のチケットを処理しています。Freshserviceのナレッジベース機能の導入により、Elsevierの技術サポートは事後対応型から事前対応型に変わり、初回電話解決率は67%となりました。
エージェントの生産性も顕著に向上し、初回通話の平均解決率は92.8%、顧客満足度スコアは95.9%でした。サービスポータルとカタログのアクセシビリティーと使いやすさにより、ユーザーはメールから離れてポータルやライブチャットを通じてチケットを記録するようになりました。
TechDeskの成功は、パーソナライゼーションやユーザーフレンドリーなインターフェイスを含む、消費者スタイルのエクスペリエンスに起因しています。「TechSquad」として知られるElsevierのITエージェントは、オムニチャネルサポートを提供し、優れた技術サポートで知られています。
Elsevierは、Freshworksスイートの使用を拡張し、最高のITSMプラットフォームを構築する予定です。AI/ML機能と高度な分析を約束するElsevierは、デジタル時代におけるイノベーションと卓越性の伝統を継続する態勢を整えています。
出典：Freshworks