7-Eleven Philippines、FreshdeskでSLA内でチケットの98%を解決

★チケットの98%がSLA内で解決

★初回応答時間はわずか3時間

★通話の95%がSLA内で解決

7-Eleven Philippinesは、1982年以来コンビニエンスストア業界の先駆者であり、顧客に24時間サービスを提供しています。全国に3,000店舗以上を展開するこのブランドは、利便性と迅速なサービスの代名詞となっています。顧客満足度への取り組みは、チケットの98%がSLA内で解決され、最初の応答時間はわずか3時間という優れた顧客サポート統計からも明らかです。さらに、通話の95%はSLA内で解決されており、カスタマーケアチームの効率性と献身的な姿勢を示しています。

このような高い顧客サービス基準を達成するための取り組みは、2019年の大きな変化から始まりました。以前、7-Eleven Philippinesは顧客サポートを外部委託していたため、顧客とのやり取りやパフォーマンス指標についての洞察が限られていました。7-ElevenのビジネスプロセスイノベーションコンサルタントであるAllian Marie Sheila Dela Cruz氏は、ベンダーのプラットフォームからの分析とレポートの透明性の欠如を強調しました。このため、より適切な管理と可視性を得るために、カスタマーサポート機能を社内に導入するという決定が行われました。

7-Eleven Philippinesは、堅牢なヘルプデスクソリューションを求めて、FreshdeskとZendeskを評価しました。Freshdeskは、その費用対効果の高さとFreshdeskコンタクトセンターとのシームレスな統合により、好ましい選択肢として浮上しました。これにより、同社は通話サポートも社内に移すことができました。

新しい社内チームのおかげで、7-Eleven Philippinesでは、顧客から寄せられた問い合わせを明確に把握できるようになりました。これらは、雇用やフランチャイズの機会から、ロイヤルティーや特典プログラムに関する問い合わせ、支払いやパートナー関連の質問に至るまで多岐にわたります。カスタマーサポートチームは、一般的なカスタマーケアグループと、ロイヤルティープログラムや配達パートナーに関する問い合わせを処理するCLiQQグループの2つのグループに分かれています。全てのクエリーはFreshdeskを通じてルーティングされ、チームの中心ハブとして機能します。

Freshdeskでのシナリオ自動化の実装は、特にFacebookなどのソーシャルメディアチャネルを通じて受信する大量のクエリーの管理において、7-Elevenに大きな変革をもたらしました。この機能により、特に7月の7-Eleven公式月間などのプロモーション期間中に、問題に関係のないやり取りが除外され、処理時間が大幅に短縮されるため、プロセスが合理化されました。

7-Eleven Philippinesのエージェントとマネージャーは、FreshdeskとFreshcallerが非常に使いやすく、返信定型文や直感的なダッシュボードなどの機能を備えているため、新しいエージェントの迅速なトレーニングとオンボーディングを促進できると評価しています。詳細なレポートと分析機能は管理にとって非常に貴重であり、サポート指標とエージェントのパフォーマンスに関する明確な洞察を提供します。

7-Eleven PhilippinesはFreshdeskとFreshcallerの使用を拡大する予定であり、顧客サービス機能をさらに強化するためにチャットボットサポートの追加を検討しています。Freshworksが提供するパフォーマンスの向上と機能に対するチームの満足度は、7-Elevenで知られる利便性と効率性を維持し続ける長期的なパートナーシップを示唆しています。

出典：Freshworks