BEL USAはFreshchatを使用して
運用コストを削減

★平均応答時間1分4秒

★キャンペーン反応率28%

★平均解決時間わずか11分

米国の販促商品の大手販売代理店であるBEL USAは、Freshchatの統合により顧客サービスのアプローチに革命をもたらしました。BEL USAは、マグカップ、ドリンクウェア、Tシャツ、ペンなどのカスタマイズされた商品の印刷業者およびオンライン小売業者として、Discountmugs.comとBelpromo.comという2つのeコマースブランドを通じて運営しています。「プロモーション製品と優れた顧客サービスを通じてブランドを構築する」という同社の取り組みは、単なるモットーではなく、顧客サービスの使命でもあります。

BEL USAの課題は、電話やメールで受け取った大量の購入前および購入後の問い合わせに対処することでした。BEL USAの品質保証アナリスト、Laila Halim氏が、通信の追跡とパフォーマンスの測定の難しさを指摘したように、メールボックス通信にOutlookを使用するだけでは不十分であることが判明しました。顧客サービスを強化するために、BEL USAはチケット発行ヘルプデスク ソフトウェアであるFreshdeskを導入しました。これにより、毎日1,500～2,500件のメールの量を効率的に管理できるようになりました。

しかし、BEL USAは、より即時的な顧客エンゲージメントツールの必要性を認識し、Freshchatをサポート技術スタックに追加しました。この統合により、顧客はメールやチャットへの迅速な応答を実感できるようになり、電話での通話が40%大幅に削減されました。Freshchatにより、エージェントはパーソナライズされた支援を提供しながら複数の顧客を同時に処理できるようになりました。

FreshdeskとFreshchatの組み合わせは、BEL USAにとって強力なツールであることが証明され、CSATスコア、応答率、解決時間が向上しました。この統合により、チケットとチャットの両方を1カ所から処理できるようになり、顧客サービスプロセスが合理化されました。

BEL USAのユニークなサービスには、顧客が注文をカスタマイズできる「デザインラボ」が含まれます。このプロセス中に顧客をサポートするために、「クリックしてチャット」ボタンが戦略的に配置され、サポートがすぐに利用できるようになりました。この機能は、DiscountMugs.comでの顧客からの肯定的なレビューからも分かるように、好評を博しています。

両eコマースストアからの会話を管理するために、BEL USAはサイトIDルーティングを備えた単一のバックエンドインターフェイスを使用して、会話を適切なエージェント グループに誘導します。Freshchatのトピック機能は、顧客を販売またはサポートのために適切なエージェントに案内するために利用され、顧客エクスペリエンスを向上させます。

BEL USAはまた、Freshchatのトリガーキャンペーンを活用して、顧客に割引やプロモーションに関する情報を積極的に伝え、コンバージョン率の向上につなげています。これらのキャンペーンは310万人以上の訪問者にリーチし、28%という驚異的な反応率を示しました。

Freshchatの直感的なエージェントインターフェイスとCoBrowsingなどの機能により、BEL USAは効率的で個別化された顧客サービスを提供できるようになりました。Freshdeskとの統合により、詳細な問題の種類がキャプチャーされ、チャネル全体での顧客とのやり取りの包括的なビューが提供されます。

Freshchatのユーザーフレンドリーな性質とIntelliAssign機能の組み合わせが、BEL USAの迅速な応答時間に貢献しています。このツールは顧客エクスペリエンスを向上させるだけでなく、直帰率と運用コストを削減し、SEOランキングにプラスの影響を与え、追加の人員配置の必要性を減らしました。

BEL USAはFreshchatの導入に成功し、少ないリソースでより効率的に作業できるようになり、顧客サービスと業務効率の両方を向上させるツールの有効性を実証しました。

出典：Freshworks