Freshservice、TaylorMadeのIT効率を向上：チケット量250%、応答時間50%
☑2019年後半以降、クエリーが150%増加
☑Freshserviceの自動化により、チケット量が250%増加したにもかかわらず、チケットあたりの応答時間と解決時間を半分以下に短縮
☑Freshserviceの導入後、SLAパフォーマンスが60%～70%から90%台後半に向上
ゴルフクラブ、バッグ、アクセサリーの米国大手メーカーであるTaylorMadeは、パンデミックが発生した際に大きな課題に直面しました。同社は既にクラウドへの移行を開始していましたが、新型コロナウイルス感染症対策の方針によるリモートワークへの突然の移行により、ITインフラストラクチャーが試練にさらされました。ITに関する問い合わせが150%という驚異的な増加に見舞われたため、TaylorMadeはITサービス管理（ITSM）を合理化し、従業員サポートシステムを強化するためにFreshworksのFreshserviceに注目しました。
TaylorMadeのクライアントエクスペリエンス担当シニア マネージャーであるAli Chitsaz氏は、状況の緊急性から、1週間以内に新しい環境を構成しなければなりませんでした。パンデミックによりクラウド導入の必要性が加速し、TaylorMadeは後れを取らないように迅速に行動する必要がありました。ゴルフを含むスポーツ業界はパンデミックによって大きな影響を受け、主要なトーナメントが中止され、ゴルフコースも閉鎖された。シニアITオペレーションリーダーのGreg Olbrich氏によると、パンデミックのピーク時にはゴルフ小売スペースのほんの一部しか営業しておらず、ビジネスにさらなる課題をもたらしたそうです。
これらの課題に対処するために、TaylorMadeは日常業務の自動化に焦点を当てました。Freshserviceのワークフロー自動化により、コミュニケーションの合理化、重大なインシデントの効率的な処理、パスワードの自動リセットが可能になりました。プロジェクトモジュールによりITプロジェクトの可視性が向上し、資産管理モジュールにより資産の追跡と管理が向上しました。分析およびレポートツールは、パフォーマンス指標に関する貴重な洞察を提供し、エンゲージメントと継続的な改善を推進しました。
Freshserviceの導入による成果は顕著でした。チケットの量が250%近く急増したにもかかわらず、ITチケットの平均応答時間と解決時間は半分以下になりました。TaylorMadeのIT部門は、需要の増加に対応できるだけでなく、SLAパフォーマンスを90パーセンタイル後半まで改善しました。
今後を見据えて、TaylorMadeはFreshworksのAIボットFreddy（「Caddy」という愛称にする予定）を使ってさらなる自動化の可能性を模索しています。このボットは、従業員の問い合わせを一元化し、ITサポートエクスペリエンスをさらに向上させることを約束します。Chitsaz氏は、Freshserviceを選択した決定に満足を表明し、ツールの包括的な機能と販売からオンボーディングまでのシームレスなエクスペリエンスを賞賛しました。Freshserviceにより、TaylorMadeはパンデミックの課題をうまく乗り越え、IT部門を将来の成功に向けて位置付けました。
出典：Freshworks