OfficeMax、FreshserviceでITサービス満足度91.3%を実現

☑Freshservice導入後、ITサービス提供に関して97.1%のSLA順守率を達成

☑First Call Resolution （FCR）が88.7%に向上し、ITサポートの効率が向上

☑Freshserviceの統合により、顧客満足度が91.3%に向上

職場ソリューションの大手プロバイダーであるOfficeMaxには、Pedersen Stationersとしてスタートした1965年にまで遡る豊かな歴史があります。長年にわたり、同社は大幅に拡大し、現在ではオーストラリアとニュージーランドに1,500人の従業員を抱え、各州に販売および配送センターを構えています。OfficeMaxは、オフィス、学校、政府機関などの多様な顧客に幅広い製品とサービスを提供する、トータルな職場ソリューションプロバイダーであることに誇りを持っています。

OfficeMaxのITサービス管理（ITSM）を強化する取り組みは、顧客満足度と社内業務に影響を与えるいくつかの課題に対処する必要から始まりました。既存のITプロセスは透明性に欠け、非効率で、ITインフラストラクチャーライブラリー（ITIL）フレームワークと整合していませんでした。そのため、チケット解決の見通しの悪さ、セルフサービスポータルの欠如、サービス担当者なしではチケットを発行できないことなどにより、ITユーザーの間で不満が生じていました。

これらの問題に取り組むために、OfficeMaxは、顧客満足度を向上させるだけでなくITリソースの使用を最適化し、ITチーム全体の透明性を高める新しいITSMツールを探しました。5つの異なるツールを評価した結果、直観的なインターフェイス、強力なITSM機能、および費用対効果により、Freshserviceが優先パートナーとして浮上しました。

OfficeMax AustraliaのeビジネスおよびITサービスデリバリーマネージャーであるJoseph Orquejo氏は、ITチームが効率的で顧客重視のサービスを一貫して提供できるツールの必要性を重視していました。Freshserviceが選ばれたのは、使いやすさとITILフレームワークの順守によってITチームを強化できるからです。

Freshserviceの導入は、2カ国、4つのタイムゾーン、16のトレーニングセッション、および毎日の多数のスタンドアップにまたがるITマネージャーとエージェントが関与する共同作業でした。予算の制約にもかかわらず、ウォーターフォールモデルとアジャイルプロジェクト手法を組み合わせたハイブリッドアプローチが成功したことが証明されました。Freshserviceへの移行により、SLA遵守率が大幅に向上し97.1%に達し、FCRは88.7%まで顕著に向上しました。これらの機能強化により、顧客満足度スコアは91.3%に達しました。

強力なパートナーシップを構築し、変化するビジネスニーズに適応するというOfficeMaxの取り組みは、顧客サービスへのアプローチからも明らかです。Freshserviceの採用により、OfficeMaxは、顧客の進化する要件に柔軟に対応できる堅牢なサービスおよびサポートインフラストラクチャーを確立しました。

FreshserviceがITサポートをどのように変革できるかについて詳しく知りたい人にとって、OfficeMaxの導入事例はFreshserviceプラットフォームの機能を雄弁に語っています。

出典：Freshworks