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- Account Tier/アカウント階層 FreshdeskのAccount Tierとは、規模、収益、または契約金額に基づいて、クライアントをベーシック、プレミアム、エンタープライズなどのさまざまなレベルのサービスまたは関係に定義する企業の分類です。
- Agent collision detection/エージェント重複の検出 FreshdeskのAgent collision detectionは、複数の担当者が同じサポートチケットを表示または応答しているときにエージェントに警告を発します。重複作業を防止し、カスタマーサービスの品質を維持するための機能です。
- Agent Notifications/エージェント通知 FreshdeskのAgent Notificationsは、新しいチケットの作成、割り当て、顧客への返信、SLAステータスの更新などのチケットアクティビティーに関してサポートエージェントに送信される自動メールアラートです。これらの通知により、エージェントは常に情報を入手でき、ヘルプデスクシステム内で顧客の問い合わせに迅速に対応できます。
- Agent relogin/エージェント再ログイン FreshdeskのAgent reloginとは、ヘルプデスクURLが変更された後にエージェントがFreshdeskアカウントにアクセスする際に必要なプロセスを指します。更新後、エージェントにはエラーメッセージが表示されるため、新しいURLを使用してシステムに再度ログインする必要があります。
- Agents on Freshdeskの「Agents on」とは、サポートエージェントがプロファイルで設定された言語に基づいて、チケット詳細ページ、チケットリストページ、新規チケットページ、新規メールページなど、翻訳されたコンテンツを表示するインターフェイス要素とページを指します。
- Analytics Collaborators/アナリティクスコラボレーター FreshdeskのAnalytics Collaboratorsは、Analyticsモジュール内のレポートを表示し、チケットの表示や更新などTicket Collaboratorsが利用できる全ての機能を利用できるユーザーです。顧客との直接のやり取りや、管理設定へのアクセスはできません。エージェントの完全な機能を持たずにインサイトを必要とする関係者に最適です。
- Auto-refresh/自動更新 FreshdeskのAuto-refreshは、チケットに関するノンインベイシブなライブ更新を提供する機能です。エージェントが複数のチケットの作業中に、ページを積極的に更新する前であっても最新の情報を確実に受け取ることができます。これにより、顧客からの返信や他のエージェントによる更新など、あらゆる変更を常に把握することができます。
- Average Handling Time (AHT)/平均処理時間 FreshdeskのAHT(平均処理時間)は、エージェントがチケットに費やした平均時間を測定するパフォーマンス指標です。これには、チケットが最初に開かれてから解決するまでの全てのアクティブ時間が含まれます(エージェントが離席する際の一時停止は除きます)。生産性と時間管理の向上に役立ちます。
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- CC Notifications/CC通知 FreshdeskのCC Notificationsは、新しいチケットが作成されたとき、または公開メモが追加されたときに、CCフィールドに含まれている個人に送信されるメールアラートです。これらの通知により、全ての関係者にチケットの更新とヘルプデスクシステム内での継続的なコミュニケーションに関する情報が常に提供されます。
- Closed/Close済み Closed(クローズ済み):Freshdeskでは、顧客が満足して問題が解決された場合、チケットはClosedとしてマークされ、チケットのライフサイクルの終了を示します。顧客が再度応答すると、ステータスはOpenに戻ります。