Freshworks（フレッシュワークス）レポートが、現代の顧客サービスにおける重要な競争優位性としてのAIを解説

顧客エンゲージメントソフトウェアのリーディングプロバイダーであるFreshworks（フレッシュワークス）は、AIを活用し、さまざまな業界のカスタマーサービスを変革している。同社の2025年版カスタマーサービスベンチマークレポートは、AIが単なる効率化ツールではなく、競争優位性をもたらすものであることを明らかにしている。32,000社、12億件のチケット、1億3,800万件の会話から得られたインサイトに基づくこのレポートでは、優れたパフォーマンスを発揮するチームが、チケット件数の削減、解決時間の短縮、そしてエージェントが複雑な顧客ニーズへの対応に集中できるよう、AIを中心としたサポート戦略を再構築していることが明らかになっている。

小売業界では、AIが日常的なタスクや問い合わせの処理に活用されており、主要なパフォーマンス指標の向上につながっている。AIエージェントは、大量の日常的な問い合わせを処理することで、小売業の運用コスト削減に貢献すると同時に、人員を増やすことなくサポート体制の強化を図っている。ソフトウェア業界では、AIエージェントがソリューションを推奨することで、ITチームのサポート時間短縮に貢献している。ビジネスサービス業界では、AIエージェントを活用して顧客ニーズを予測し、製造業界ではAIエージェントを活用し、サポート業務から自律的に知識を収集し、それに応じてナレッジベースを更新している。足止めされた旅行者の緊急ニーズへの対応を迫られている旅行会社は、複数のチャネルにまたがる管理を支援するためにAIエージェントを導入している。

本レポートでは、AIがソフトウェアおよびインターネット業界におけるカスタマーサービスにどのような変革をもたらしているかについても取り上げている。FreshworksのFreddy AI Copilotのようなツールは、エージェントの対応をより迅速かつ正確にし、認知負荷を軽減し、全体的な効率性を向上させる。AI Copilotは、状況に応じたリアルタイムの支援を提供することで、エージェントの生産性を変革している。AI Copilotの導入が進むにつれて、この分野の企業は明確な競争優位性を獲得し、より迅速でスマート、そしてスケーラブルなカスタマーサービスを提供できるようになる。

ビジネスサービス分野では、AIを活用して反復的なタスクをオフロードし、エージェントが複雑な問題に集中できるようにしている。優れた業績を上げているビジネスサービス企業は、AIを基盤としたサポート業務を構築し、問い合わせの解決を迅速化し、サービスレベル保証（SLA）を容易に満たし、成果を上げている。AIは製造業においても重要な役割を果たしており、顧客のニーズに合わせて進化する動的なAIベースのナレッジシステムの構築、サポートの拡張、労力の削減、そして顧客とエージェントへのリアルタイムな価値提供に活用されている。

旅行・ホスピタリティー業界では、AIエージェントがウェブ、モバイル、ソーシャルプラットフォーム全体でスピードを確保し、統合されたサポート体験を提供することで、満足度とロイヤルティーの向上につながっている。AIエージェントは、チームを拡大することなく、あらゆるチャネルで問い合わせに即座に応答し、解決できる。AIの活用範囲が広がれば広がるほど、サポートはより迅速かつ一貫性のあるものになる。

出典：Freshworks